Wie Sie Beschwerden und Reklama­tionen in nationalen und internationalen Geschäftsprozessen professionell und kundenorientiert behandeln

• „Solange der Kunde reklamiert, ist er noch unser Kunde“ – jede Beschwerde und Reklamation ist wirtschaftlich sinnvoll
• Jede Äußerung des Kunden über Produkt und Unternehmen liefert wertvolle Informationen für die Optimierung der Wertschöpfungskette
• Professionelle Beschwerdebehandlung hilft Ihnen den Kunden zu gewinnen, zu behalten und die Bindung zu vertiefen
• Analyse der harten und fiktiven Fehlerkosten
• Möglichkeit der Kostensenkung durch Fehlervermeidung
• Gewährleistung, Kulanz und Regress für die aktive Steuerung von Reklamationen

Deutschland, Regensburg, Hansa Apart-Hotel

[Anfahrt und Details zum Veranstaltungsort]

• Verantwortliche der Bereiche Controlling, Qualitätswesen und  Service, Reklamation, Gewährleistung sowie der Bereiche Einkauf, Vertrieb, Fertigungsplanung und Produktion
• Fach- und Führungskräfte von produzierenden und dienstleistenden Unternehmen
• Kostenverantwortliche und Entscheidungsträger

Dipl.-Päd. Diana Wirtz

OTTI, Seminare und Fachforen

Bereich Technik

Wernerwerkstraße 4, 93049 Regensburg

Telefon +49 941 29688 33

Telefax +49 941 29688 31

E-Mail: diana.wirtz@otti.de

Prof. Dr. Benno Kotterba

ist Berater von Unternehmen, Organisationen und Institutionen. Er trainiert Personen und Teams in Methoden und Anwendung von Qualitäts-, Prozess- und Projektmanagement.

Dr. Kotterba begleitet seine Kunden bei der Strategie-, Organisations-, Prozess- und Personalentwicklung. Beschwerde- und Reklamationsmanagement ist ein Schwerpunkt in seiner Leistungspalette.

Er leitet das Institut für Automatisierungstechnik und Qualitäts­sicherung an der Fachhochschule Heidelberg.

In Form von Vortragen erlernen Sie die Theorie. Sie trainieren in Übungen und Kleingruppenarbeiten die Anwendung der Methoden und Werkzeuge.

Bringen Sie eigene Beispiele aus Ihrem Arbeitsalltag einschließlich der notwendigen Daten und Unterlagen mit. Diese werden innerhalb des Seminars aufgegriffen.

Die Arbeitsergebnisse werden in Fotoprotokollen dokumentiert und Ihnen nach dem Seminar zur Verfügung gestellt.

Grundlagen und teilnahmespezifische Behandlung des Themenbereichs: anschaulich - verständlich - praxisnah

Dipl.-Kfm. Carsten Gellert, After Sales Service, aleo solar AG, Prenzlau

1. Tag, 09:00 Uhr bis 17:30 Uhr
2. Tag, 08:30 Uhr bis 16:15 Uhr

Am Abend des 1. Tages Stadtführung mit anschließendem Erfahrungsaustausch bei einem gemeinsamen Abendessen

1.    Grundsätzliches

• Einführung in das Seminar
• Begriffe und Definitionen

2.    Produkte und Leistungen

• Kundenforderungen und –wünsche, Kundenerwartungen
• Was Kataloge versprechen und Produkte nicht halten
• Spezifikationen und Verträge

3.    Beschwerden und Reklamationen

• Auslöser und Wirkungen von Beschwerden
• Vertragliche und gesetzliche Bedeutung
• Wertorientierte Betrachtung der Reklamation
• Einordnung in die Balanced Score Card

4.    Gewährleistung, Kulanz und Regress

• Rechtsanspruch auf Gewährleistung
• Abgrenzung von Gewähr­leistung und Garantie
• Kulanz gewähren und Regress fordern

5.    Prozessorientierte Behandlung  

• Vorgehensweise und Umsetzung
• Organisatorische Einbindung und Aufgaben
• Abläufe und Regeln entwickeln
• Priorisierung und Terminierung

6.    Mit reklamierenden Kunden sprechen

• Unangenehmen Kunden begegnen
• Mit dem Kunden sprechen, den Kunden gewinnen
• Kundenzufriedenheit erzeugen und messen
• Umgang mit Konflikten
• kulturelle Unterschiede in der Wahrnehmung und Äußerung von Beschwerden

7.    Kunden – Lieferanten­beziehungen

• Im Mittelpunkt steht der Mensch
• Strategische Bedeutung von Reklamation und Beschwerde
• Qualifikation der Mitarbeiter
• Unser Kunde hat ein Problem mit unserem Produkt oder unserer Leistung
• Wir haben ein Problem mit unserem Lieferanten
• Interkulturelle Hürden im Reklamations- und Beschwerdemanagement

8.    Qualitätskosten und Fehlerkosten

• Unterscheiden der Kostenarten
• Definition und Klassifikation „Fehlerkosten“
• Fehlerkostenanalyse und Kostenreduktion
• Differenzierte Betrachtung der harten und fiktiven Fehler­kosten

9.    Befundungsprozesse

• Fehler werden gemacht
• Prozesse und Fehlerfort­pflanzung
• Ursache-Wirkungsketten
• Aus Fehlern lernen

10.    Methoden und Werkzeuge des Beschwerdemanagements

• System zur Erfassung und Verfolgung von Beschwerden
• Systematische Auswertung und Konsequenzen
• Übersicht über marktübliche Werkzeuge

• Schulung und Betreuung von Mitarbeitern

11.    Erarbeiten der Methoden an durchgängigen Fallbeispielen

• Bearbeitung in kleinen Gruppen
• Darstellung und Diskussion der Arbeitsergebnisse

12.    Abschließende Diskussion und Resüme der beiden Seminartage

HANSA Apart-Hotel^®

Telefon +49 941 99290Telefax +49 941 9929095

Sonderkonditionen für OTTI-Teilnehmer!

oder Tourist-Information Regensburg:

Telefon +49 941 507-4412
Telefax +49 941 507-4418
http://www.regensburg.de

http://www.otti.de/uploads/media/OTTI_Fertigungsorganisation_Qualitaet_Sep_2009_Feb_2010.pdf

Regensburg - das mittelalterliche Wunder Deutschlands!

Lernen Sie das jüngste Mitglied der UNESCO Welterbe-Stätten kennen und genießen Sie die bayerische Gastlichkeit.